Considerar estrategias efectivas de atención al cliente es indiscutiblemente una manera de dinamizar los resultados de su empresa. Además de incentivar nuevas ventas, fortalece la fidelización de sus clientes a través de una de las estrategias de mercadeo más efectivas: La recomendación mediante el voz a voz.
- Sea positivo
El cliente siempre espera un SI como respuesta, por más ilógico y fuera de contexto que sea el requerimiento de su cliente, sea positivo en su respuesta. Muchas veces nos dejamos agobiar por las emociones y las respuestas inapropiadas aparecen, resultando en distanciamiento del cliente y muy posiblemente en la no recomendación de su oferta a falta de “atención cordial”. No considere las limitaciones, sino las oportunidades y aprecie que estén tocando su puerta.
- Use un CRM
Responder a los clientes de una manera estructurada con hechos, fechas y datos, es la mejor manera de demostrarle que el le importa. Un CRM puede ayudar a que usted lleve récord de las cotizaciones, pagos, archivos y aún mas importante las notas de seguimiento de las conversaciones por WhatsApp, chat online, SMS o inclusive telefónicas que haya tenido con su cliente.
- Sea personal
Muchas veces automatizamos mensajes a través de WhatsApp Business, mailing, una sección de PQRS (FAQ’S) o un conmutador de opciones; los clientes desean ser atendidos por un humano y muchas veces los mensajes directos son la mejor opción para establecer un vínculo directo con el cliente y poder atender sus requerimientos. Los clientes notan cuando son tratados “personalmente” y agradecen ser exclusivos en su trato.
- Demuestre ser profesional
Enfóquese en lo que un profesional es: Sea HONESTO. No se trata de decir a todo SI, a prometer lo que no se puede, a retrasar una respuesta. Cumpla lo que promete, es simple, de una respuesta, diga a que hora lo entrega, cuando lo entrega y como lo entrega. Es válido decir “no lo sé”, “falta información”, “necesito de su ayuda”, pero no le deje el problema o la inquietud a su cliente, comprométase con una solución e indique cual será su estrategia para “saberlo” o “entregarlo”.
- Escuche
Lo que un cliente necesita es ser escuchado, ahí esta la magia de saber que es lo que quiere el cliente. Tenga en cuenta la comunicación no verbal (gestos, postura, tono de voz, etc.). Absténgase de hacer suposiciones, valide con su cliente todo lo que usted considera que el necesita antes de levantarse de la mesa o finalizar la conversación y deje claro cuál es el paso para seguir después de concluir la comunicación. - Vaya más allá
Si el cliente manifiesta que quiere un helado ¿por qué no ponerle una cereza?, entregue algo que no le cueste mucho a usted y que el cliente de forma inesperada logre apreciar, haga de la experiencia del cliente algo formidable, que recuerde y además pueda recomendar.
- Mida sus resultados
Además de ser necesario para demostrar qué tan profesional es su gestión, los indicadores demuestran que usted además de querer cumplir objetivos, desea mejorar permanentemente. Aléjese de conclusiones subjetivas y valore los resultados objetivamente. Haga de la calidad una filosofía de trabajo.
- Sea Oportuno
No deje pasar mucho tiempo para comunicarse con sus clientes. Responda a los requerimientos e inquietudes de manera oportuna. El mejor medio de comunicación es la conversación y nos referimos no a mensajes por WhatsApp o un correo electrónico, si no a llamadas o visitas. Considere que toma menos tiempo resolver una inquietud por medio de una llamada que intercambiando mensajes escritos.
